Belediye hizmetlerinin performans algısının değerlendirilmesi üzerine bir çalışma: Alanya örneği

Abstract

Yerel halkın ihtiyaç ve beklentilerinin kar?ılanmasında en etkin kurum belediyelerdir. ?htiyaç ve beklentilerin kar?ılanması ve bu bağlamda duyulan memnuniyetin ölçülmesi belediyelerin ileriye dönük planlamaları açısından büyük önem arz etmektedir. Yerel halkın belediyelere yönelik memnuniyetlerinin belirlenmesi için öncelikle belediyelerden ihtiyaç ve beklentilerinin yani belediyelere yönelik algılamalarının belirlenmesi gerekmektedir. Özellikle 6 Aralık 2012 tarihli 28489 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan 6360 sayılı kanun ile birlikte ilçe belediyelerin yetki ve sorumluluklarının bir bölümünün büyük?ehir belediyelere devri ile yerel yönetimler arasında da rekabet ya?anmaya ba?lamı?tır. Bu çalı?ma, belediye hizmetlerinin performans algısının değerlendirilmesine yönelik yeni bir algoritmanın olu?turulması ve akabinde uygulanmasının gerçekle?tirilerek test edilmesi amacı ile gerçekle?tirilmi?tir. Belediye hizmetlerinin performans algısının değerlendirilmesine yönelik geli?tirilen+ algoritmada nitel gözlem tekniklerinden gömülü teori kullanılarak olu?turulan ölçek, nicel yöntemler kullanılarak uygulanmı?tır. Gerçekle?tirilen literatür taraması sonucunda benzer bir yöntem kullanılarak herhangi çalı?ma yapılmamı? olduğunun belirlenmesi ara?tırmanın özgünlüğünü ve önemini ortaya koymaktadır. Bu bağlamda, çalı?ma kendi alanında ilk olma özelliği ta?ımaktadır. Ara?tırma kapsamında geli?tirilen algoritma, Alanya Belediyesine uygulanmasına kar?ın bütün dünyada belediyelerde uygulanabilir niteliktedir. Algoritmanın uygulama adımları, Antalya ili Alanya ilçesinde gerçekle?tirilmi?tir. Algoritma, nitel ve nicel yöntemlerin kullanıldığı iki ana bölüm ve toplamda 10 basamaktan olu?maktadır. Algoritmanın Alanya Belediyesi uygulaması bağlamında yerel halkın belediyecilik algısına etki eden faktörleri belirlemek amacı ile 63 birey ile görü?meler gerçekle?tirilmi?tir. Bütün görü?meler gömülü teori tekniği baz alınarak yapılmı?tır. Görü?melerde elde edilen bulgulara gerçekle?tirilen analizler sonucunda Alanya?da yerel halkın belediyecilik algısının "fiziki beklenti", "sosyal beklenti", "ileti?im" ve "hızlı ve etkin hizmet" faktörlerinden olu?tuğu belirlenmi?tir. Belirlenen bu dört ana faktör, bazıları birden fazla faktör altında yer alan ile 22 alt faktörden olu?maktadır. Algoritma uygulamasının devamında elde edilen faktörlerden Alanya Belediyesinin hizmet sınırları içerisinde yer alan 19 faktör önerme haline getirilerek anket düzenlenmi?tir. Önermeler, algoritmanın nitel çalı?ma sonucunda elde edilen önem ve memnuniyet sonuçlarına göre olu?turulmu?tur. Anket çalı?ması 546 bireye uygulanmı?tır. Anket çalı?masından elde edilen sonuçlar algoritma kapsamında performans-önem analizine tabi tutulmu?tur. Performans-önem analizi sonucunda bütün ana ve alt faktörlerin "yoğunla?ılması gereken" bölümde yer aldığı tespit edilmi?tir. Performans-önem analizi sonrası ana faktörler ile genel memnuniyet arasında ili?ki olup olmadığının belirlenmesi için korelasyon analizi uygulanmı?tır. Analiz sonucunda bütün ana faktörlerin genel memnuniyet ile ili?kisi olduğu bulgusuna ula?ılmı?tır. Algoritma uygulamasının devamında faktörlerin genel memnuniyeti açıklayıp açıklamadığına bakılmı? olup bütün faktörlerin genel memnuniyetin açıklanmasında etkili olduğu belirlenmi?tir. Regresyon analizinin ardından ana faktörlerin algılanmasında katılımcı gruplarına göre farklılık olup olmadığının belirlenmesi amacı ile t-testi ve Anova analizleri uygulanmı?tır. Analizler incelendiğinde cinsiyet ve ya? gruplarına göre faktörlerin algılanmasında farklılık olmadığı, buna kar?ın katılımcıların eğitim durumu ve ya?adıkları yerlere göre farklılık olduğu saptanmı?tır. Bulgular genel olarak incelendiğinde, katılımcıların bütün faktörlere önem verdiği ve faktörlerin genelinden memnuniyet duyduğu saptanmı?tır. Çalı?manın son bölümünde algoritmanın uygulanması ile elde edilen bulgular ı?ığında halkın belediye memnuniyetini arttırıcı belediye tarafından uygulanması gereken tavsiyelere yer verilmi?tir.

Municipalities are the most effective institutions for satisfying the needs and expectations of local residents. Satisfying the needs and expectations and accordingly measuring the satisfaction level become crucial for the municipalities? prospective planning. To measure the satisfaction level of the local residents, first the needs and expectations expected form the municipalities must be determined. Especially, with the law no. 6360 which was published in 6 December 2012 in the Official Journal no. 28489, some authorities and responsibilities of district municipalities were transferred to delegated to the metropolitan municipalities and hence, a competition started between district municipalities. This study was conducted to develop and test a new algorithm for evaluating the perception of service performances of the municipalities. In this algorithm, a scale developed by using the grounded theory, which is a qualitative observation technique, was utilized by using quantitative methods. Determining that a similar method was not utilized in the previous studies after a literature review reveals the originality and importance of this research. In this context, the study is a first in its field. Although, the new algorithm was applied to Alanya Municipality in this study, it is feasible for municipalities all over the world. The algorithm was applied in Alanya which is a district of Antalya. It consists of two main parts, where qualitative and quantitative methods were used respectively, and 10 steps. 63 individuals were interviewed to determine the perception of the local residents about the municipal works. These interviews were based on the grounded theory. After the results of these interviews were analyzed it was determined that the perception of the local residents about municipality works in Alanya consists of "physical expectations", "social expectations", "communication" and "fast and effective service" factors. These main factors consists of 22 sub-factors which some of them were categorized under more than one factors. 19 sub-factors which lies within the service scope of Alanya Municipality were transformed to questions and accordingly, a questionnaire was prepared. The questions were prepared based on the importance and satisfaction results of the qualitative research. The questionnaire was administered to 546 individual. The results obtained from the questionnaire were subjected to importance-performance analysis in context of the new algorithm. After this analysis it was determined that all of the main and sub-factors were located in the area where "must be focused". Then a correlation analysis was conducted to determine whether there exists a relation between the main factors and general satisfaction. The results revealed that the main factors are related with the general satisfaction. Later on the application of the new algorithm, it was investigated whether the factors describe the general satisfaction by using regression analysis and it was determined that all of them were efficient in describing. After t-test and ANOVA analysis were conducted to determine whether there exists a discrepancy among the participants groups in perceiving the main factors. According to the analysis results there is no discrepancy among gender and age groups, and there is discrepancy among educational status and location groups in perceiving the main factors. As the findings are observed in general, it turned out that participants gave importance to all factors and are mainly satisfied with the services. In the last part of the study, some recommendations to increase the satisfaction of the local residents were introduced for the municipality associated with the findings of the new algorithm.